范文中国网后台-模板-公共模板变量-头部模板-自定义右侧文字

首页 > 范文大全 / 正文

员工基本服务礼仪规范

2022-06-26 19:11:13 范文大全 0 评论
  作为一名员工,你们知道自己要注意什么基本的服务礼仪规范吗?下面是第一范文网小编为大家整理的员工基本服务礼仪规范,希望能够帮到大家哦!

  员工基本服务礼仪

  (一)仪表仪容
  1、着装佩证
  1.1工作时间按要求着工作服。工作服干净挺括、无破损、无污迹、无折皱,衣扣要完好、齐全。
  1.2着黑色皮(布)鞋,鞋面清洁、不破损。女士忌穿镂空或彩色袜,着裙装时应配肉色长筒丝袜,不挑丝、破损;男士穿黑、深蓝或深灰色袜子。
  1.3工牌(证)佩戴在左前胸,工牌(证)无污渍破损。
  2、发饰妆容
  2.1头发干净,发型、发饰端庄大方,发色以黑色为基准,不得染奇异发色。
  2.2女士刘海不可过眼,长发应盘于脑后;男士不留长发。
  2.3女士应淡妆上岗,面部清新自然;男士忌留胡须。
  2.4勤剪指甲,不涂深色指甲油。
  (二)仪态动作
  1、基本站姿
  1.1脚跟靠拢,脚尖分开一拳,两腿两膝并拢。
  1.2双臂自然下垂贴于体侧,身体直立,头颈正直。
  1.3下颌微收,双目平视,双肩打开;收腹挺胸;嘴唇微闭,面带微笑。
  2、迎送宾站姿
  2.1基本站姿基础上,右手叠放于左手于小腹前。
  2.2迎宾时,身体前倾30度,目光落于对方脚尖处,停一秒后起身.(送宾时行45度鞠躬礼)。
  2.3男士左手握拳,右手自然握在左手腕部,置于小腹前,双腿略分开站立。
  3、服务站姿
  3.1保持基本或迎宾站姿,双手可叠放于小腹前或自然下垂。
  3.2脚步随顾客移动,保持优雅姿态,不得手扶货架、单腿抖动或靠倚柜台等
  4、待客站姿
  4.1双手轻扶开票台,上身保持挺直站立,两腿轮流放松休息。
  4.2如有顾客,应立即恢复服务站姿。
  5、标准蹲姿
  5.1两腿并拢,左脚向后平移一个脚长的距离;右脚全脚着地,左脚脚跟提起,上身直立,缓慢下蹲;下蹲后左膝低于右膝,左膝贴于右小腿内侧;上身不要过于弯曲,避免腰部暴露在外。
  6、标准行姿
  6.1抬头挺胸,小腹与下颌微收。
  6.2行走时手臂自然摆动,肩部不左右摇晃,速度适中,不急不徐。
  7、标准指引
  7.1行进指引手臂自然前伸,掌心略倾斜向上,五指并拢,指尖指向行进方向。
  7.2固定指引手臂自然前伸,与身体成45度角;掌心略倾斜向上,五指并拢,指尖指向所指示物品。
  8、标准递送
  8.1物品正面朝上,或尖锐的一头朝向自己。双臂自体前抬起,物品高度与胸部平齐。
  8.2双手拇指在上四指在下,为顾客留出便于接取物品空间。
  8.3递送小票或名片,文字正向顾客,名片接收后应仔细看或轻声阅读对方名字。
  9、标准表情
  9.1面部肌肉放松,嘴唇自然张开,嘴角微微上翘,露出上面的6—8颗牙齿。
  9.2遵循“三米微笑”原则:即看见顾客、客户或员工,三米内微笑相迎。
  10、标准坐姿
  10.1身体端正,头部挺直,坐时占椅面2/3左右,勿倚靠座椅背部。
  10.2手臂自然弯曲,自然搭放于座椅扶手之上,或双手自然叠放置于腿上。
  10.3双腿并拢垂直于地面,或双腿并拢同时向左(或右)侧倾斜,也可双膝并拢两脚交叉。
  10.4男士双腿可并拢,也可分开,但分开的距离不得超过肩宽。
  (三)电话礼仪
  1、接听电话礼仪
  1.1电话铃声响起,三声内接起电话。
  1.2接听电话首先使用“您好,这里是XX部门,请问…”等文明用语。
  1.3接电话时应充分了解对方来电目的,认真倾听、积极解答,必要时做好文字记录。
  1.4电话沟通过程中要做到语调热情、文明礼貌、表达清楚、简明扼要。
  1.5通话结束,应确认对方已结束通话,在对方挂机后再挂断电话;
  2、拨打电话礼仪
  2.1电话接通时首先向对方问好:“您好,我是XX单位(部门)的XXX,我想找XXX” 。
  2.2提倡“三分种原则”,尽可能限制通话时间长度,节省双方时间。
  2.3通话需结束时,向对方明确告知,彼此道别,说 “再见”,再挂电话。
  (四)不同情况下的致意礼
  1、握手礼
  1.1商务场合,职务、身份高的人先伸手;社交场合,女士为尊,当尊者没有主动伸手时,另一方点致意即可。
  1.2距对方约一步时站定,上身稍前倾并微笑注视对方,伸出右手握住对方整个手掌,握三至五秒。
  2、点头礼
  2.1面带微笑,头部轻轻向下点,同时配以“您好”“早上好”等问候用语;
  2.2遇到熟人、在不宜交谈的地方或同一场合多次见面、遇上多人而又无法逐一问候时、上班首次遇到同事、在营业现场迎面遇到顾客等场合。
  3、鞠躬礼(适用于迎送宾时)
  一般行30度~45度鞠躬礼;以前搭手站姿为基础(男士右手握住左手),身体前倾时以腰为轴,保持头、颈、背成一条直线,目光落于对方脚尖处,停一秒钟后起身。
  4、谦让礼
  4.1行进在较窄或拥堵的通道,对面遇到客人时,应向右后方退一步,身体侧向客人,给客人留出行走空间;目视顾客,当目光与顾客相遇,向顾客微笑点头,,也可配合问候,如“您好”或“您先请”等;
  4.3乘电梯或使用洗手间时,应请客人先行,使用标准指引手势,并配合用语:您先请;
  4.4进入直行电梯,如方便应主动询问并帮助客人按下楼层按钮;
  4.5出直行电梯门时,用手挡住电梯门,用标准指引手势请客人先出,配合用语;您先请;
  4.6乘扶手电梯时,应始终靠右侧站立,留出左侧快速通道,以方便有急事的人先行。
  4.7进出门时,遇到顾客应让顾客先行;在推开门或帘子时,要注意后面是否有人,若有人应提醒后面的人扶好再撒手,忌猛的撒手碰到后面的人;如遇行动不便或年长者,可为其拉门请他人先行。

员工仪容仪表规范

  一、总则
  良好的职业风范可以体现员工的基本素质并帮助企业树立良好的企业形象。为了规范公司内部管理,树立公司整体的良好形象,体现员工健康向上的精神风貌和优秀的职业素养,特制定本制度。
  本制度对员工在工作期间的仪容、言谈举止、待客接物及行为标准等方面做出明确的规定和说明。
  二、适用对象
  本制度适用于公司各个部门,各个职别的全体工作人员。
  三、具体规定
  1、职业形象
  1) 工作期间,所有员工应保持严肃、认真、合作、进取的工作态度和乐观、友好、自信、积极向上的精神面貌;
  2) 员工着装应符合职业要求;特殊时间或场合,公司有统一着装规定时,必须遵从;周末可着与工作场所相适应的轻便服装,但短裤、超短裙不在此列;
  3) 仪表端庄、整洁。男士不得留长发,蓄胡须,留奇怪的发型;女士不可浓妆艳抹,可化淡妆,发型清爽、利落,不宜做夸张造型,不得染彩发;
  4) 生产工人、后勤人员日常上班须着工作服,注意服饰整洁,工作时间不佩戴首饰。
  2、办公室礼仪
  1)上下班时,要微笑着向同事问好和再见;平时相遇时点头微笑示意;
  2)遵守时间,到达公司后,迅速在食堂吃早餐,在要求的时间前准备好开始工作;
  3) 工作时间内,同事间应以职务或名字相称,避免使用“哥”、“姐”或其他辈分称呼;
  4) 积极、高效地工作;从大局考虑,团结协作,为共同的工作目标努力,不得以公司、部门为界限,互相推诿工作任务;
  5) 谈话时应避免滥发言论、私自议论有关公司职务、薪资及人员方面的事务或评论同事和上级;
  6) 办公时间不得擅离工作岗位。如需暂时离开,应向同事打招呼,说明去向;如有急事需外出,则必须履行请假手续。
  7) 工作时间,尽量不要有私人朋友来访;
  8) 正确使用公司物品及办公设备,摆放有序,细心维护,不得挪为私用,用完之后应及时归还原处;
  9) 在岗工作时不得聚集聊天、戏闹、吃零食;不在网上传输、发布有关公司内禁止或不宜出现的内容,不做与工作无关的任何事情;
  10)不在办公区域高声喧哗,办公室内避免争执或争吵;
  11)进入他人办公室之前,要先敲门,得到允许后方可进入,离开时,将门轻轻关上;
  12)经过通道、走廊时需放轻脚步,遇到同事或客人要礼让,不能抢行,不可边走边大声说话,更不得唱歌或吹口哨;
  13) 接待来访、业务洽谈要在会议室内或其他公司指定区域进行,并主动为客人准备饮品及
  公司资料;
  14) 在走廊或是办公区内遇到陌生人,应主动询问。并指引客人到所要拜访的部门,不可无视无问;如该部门暂时无人,最好将来访客人引领到会议室等待;
  15) 尽量不要将客人单独留在办公室,如必须这样做时,应将客人安排在合适地点等待、关闭电脑、收好重要文件并委托其他同事关注客人的举止,不允许客人随意翻看资料;
  16) 注意保持整洁的办公环境,不得随地吐痰、乱扔垃圾,不在办公区域进食或在非吸烟区吸烟;
  17) 离开办公桌或会议室,座椅要归位,并保持办公桌和会议桌周围清洁;
  18) 使用电话时,注意语言简明,音量适中,以免影响周围工作人员;电话接通时应说“您好”,始终保持礼貌待人;
  19) 注意办公室的电话安全;代接同事办公电话,做好必要记录并及时转达;
  20) 不要使用公司电话拨打私人电话;适时调整你的手机铃声,办公区域内适当调低,培训/会议中则请取消铃声;
  21) 上下楼或乘坐电梯时注意礼让;遇到客人应让客人先行;
  22) 在食堂用餐时,不得大声喧哗,要排队,主动刷卡,避免浪费;用餐完毕,主动清理餐盘,将椅子归位,餐具放到指定位置;
  23) 遇大型会议召开时,听从食堂时间及秩序安排,在指定窗口打饭;
  24) 工作时间禁止饮酒,酒后不得上岗;
  25) 公司住宿人员需遵守宿舍管理规定,听从宿舍管理员安排,保持卫生,保证秩序,节水节电,爱舍如家;
  26) 个人的工作资料、个人物品、现金等请妥善保存,以免丢失或损坏,养成随时锁柜、锁门的良好习惯;
  27) 未经许可,不得随便翻阅同事的工作夹、笔记本、电脑、抽屉或其他物品,更不要随便拿走;
  28) 资料保密,机要文件放在档案柜,电脑必须设密码,桌面不要放一些涉及到部门机密的文件;
  29) 下班前检查所有用电设施,饮水机、灯、电源插座,确定断电后再离开;
  30) 晚上在公司加班人员,应注意人身安全,独自在办公区内工作时,锁好大门;
  31) 对流动率较高部门的人员,要有必要的防范意识,办公区的钥匙应由本部门人员掌管;
  32) 工作场合注意回避亲属关系,情侣之间不要有不合礼仪的亲密举止。
  3、后勤人员礼仪
  后勤部门是企业后方强有力的保障,亦是企业对外的一扇窗口,后勤人员的言行举止与企业形象的塑造息息相关。
  本制度适用于后勤部门的食堂工作人员、保洁人员、保安人员以及司机。
  a. 食堂及保洁人员
  1)工作时遇见领导应及时问好或点头微笑;走路要稳,不要跑跑跳跳,不得大声喧哗,嬉戏打闹;
  2)室内清洁时,不得随意翻阅桌上及柜内物品,不得使用办公物品,如:电话、电脑等;
  3) 在公共区域清洁时应注意前后行人,速度要适当放慢,有3人以上同行的情况下,必须停下手中工作等行人路过再开始清洁;
  4)工作时要做到轻拿、轻放、轻说、轻走,操作工具保持干净,摆放规范;
  5)进入他人办公室或者宿舍,要先敲门,获得允许后再进入;
  6)及时清理食堂餐桌、地面、营造良好温馨的就餐环境;
  7) 客人到食堂就餐,需礼貌对待,严谨使用不礼貌语言;
  8)不与客人争辩、吵架,得理让人,必要时请管理人员协助解决。工作出现差错时,必须当面向客人道歉并及时纠正。
  b. 保安
  1)执勤时着制服,穿着整齐,仪容整洁,使用文明用语,注意帽子端正,鞋面干净;
  2)须保持门卫室整洁、卫生,各种物品摆放有序;
  3)应急及防身器具等应经常佩带或储备齐全;
  4)对待出入车辆先行礼,后询问,遇到客人时礼貌对待,主动帮助接洽,进行指示指引;
  5)人员或车辆进出时要站立敬礼;
  6)外来人员或外来车辆,须在门卫室办理登记手续,由值勤保安做好记录,并电话联系受访者,确认没有问题后放行;发现可疑人物及时报告处理;
  7) 如收到通知即将有重要来访者,则在客人到达门卫时立即电话通知对应接待部门,并做
  好登记;
  8)保证消防通道和停车场所畅通,各类车辆停放有序;
  9)及时收发报刊信件,做好登记并及时送给相关负责人员;
  10)积极配合其他部门交办的相关工作;
  11)值勤时应严守岗位,不得擅离职守或酗酒、闲聊、阅读书报、睡觉等,不得有影响企业形象的不良举止;
  12)尽职巡逻,按时开门锁门,关闭电源;
  13)按时交接班,交接班时要详细填写值班记录,保安负责人须每天详细检查记录情况,发现问题及时向行政经理汇报;
  14)值班人员用餐时必须有人换班,不得空岗用餐;
  15)一旦发现异常情况,应迅速赶赴现场,同时向上级主管汇报,对异常情况处理不妥善或未及时汇报者,视情节给予必要处分。
  c. 司机
  1)遵守驾驶员准则,遵守安全法规;
  2)严禁酒后驾驶、疲劳驾驶;
  3)爱护并妥善保管及使用公司车辆;
  4)出车前需检查车况,防止车辆出现问题,严格保障个人及乘客的人身安全;
  5)积极配合各部门的工作,积极高效地完成各部门及同事交办的工作;
  6)未经主管以上领导批准,不能将自己所驾车辆交给他人驾驶;
  7)外出办事时,禁止使用公车办理私事;
  8)休息日,未经主管以上领导批准,非因公事宜不允许使用公车外出。
  4、生产车间人员礼仪
  生产部乃是企业重要部门之一,承担着重要的生产任务,生产部人员的行为规范,关乎着产品质量的稳定、生产任务的完成,同时与企业形象休戚相关。
  本制度适用于生产部各岗位人员。
  1)上岗前,需严格认真阅读相应岗位职责,严格遵守各项职责,履行好本职责任;
  2)严格按照各种操作规范进行作业,切实遵守公司各项生产规章制度;
  3)不得迟到、早退,无故旷工,有事需请假;
  4)如需离职,需提前与直属领导报告,办理相应手续后方可离职;
  5)保持好车间卫生,所有物品摆放整齐,井然有序;
  6)礼貌对待到访客户以参观客人,做到礼貌,热情,树立企业形象;
  7)工作期间严禁嬉戏打闹,务必注意生产安全,避免意外伤害事故;
  8)在岗期间严禁出现吸烟、酗酒等影响正常生产作业的行为;
  9)夜间工作人员,需保持高度警惕,注意人身安全。
分页:12 3

Tags:范文大全  礼仪  商务礼仪 

猜你喜欢

搜索
网站分类
标签列表
后台-系统设置-扩展变量-手机广告-栏目/内容页底部